GC Retail in Detail tuvo la oportunidad de entrevistar al Lic. Gary Romero, que en esta ocasión nos habla sobre el área de Servicios Especiales de El Palacio de Hierro.
Gary Romero lleva más de 10 años en El Palacio de Hierro y a lo largo de su carrera ha desempeñado diversos cargos como Sub Gerente, Gerente de Tienda de Casa Palacio y La Boutique Palacio y Gerente de Servicios Especiales y Operaciones.
Gary, coméntanos un poco más sobre el área de Servicios Especiales, ¿cuáles son sus funciones dentro de la organización?
La función principal es brindar servicios diferenciadores, especializados, emocionales y sobre todo con atención personalizada para consolidar nuestra misión que es ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de compra en México.
¿Cuáles son las áreas que cubre la gerencia de Servicios Especiales?
- Boutique Celebra que son las mesas de regalos.
- Amarillo 123, es decir el taller de interiorismo.
- Hechuras a la medida con la ayuda de nuestros maestros sastres.
- Soluciones Palacio.
- Garantías Extendidas.
- Taller de Relojería.
- Personal Shopper.
- Ventas a corporativos con nuestra tarjeta “Certificado de Regalo”.
¿Cuál es la razón por la que nace esta área dentro del Palacio de Hierro?
Precisamente para consolidar la mejor experiencia de compra en México.
¿Cuáles son los pasos del proceso de la experiencia de compra que detectaron en los clientes de El Palacio de Hierro?
Medimos todos los aspectos que implican una compra, desde la ambientación, la presentación visual, la disposición de nuestros asesores para la tención a clientes, la presentación personal de todos nuestros colaboradores, la capacitación para poder ofrecer lo que el cliente realmente necesita, y todo lo relacionado con la post-venta.
¿Qué tipo de servicios brindan a sus clientes a través de Soluciones Palacio?
Brindamos la solución integral en instalación, diagnóstico, reparación, mantenimiento, conexión y configuración en los departamentos de línea blanca, hogar, cómputo y audio y video. Es decir, manejamos servicios desde una conexión de línea blanca, hasta una remodelación, pasando por servicios de Feng-Shui, casas inteligentes o domótica, incluso ahora estamos ofreciendo equipos de limpieza o de chofer.
¿Cómo impacta el área de Soluciones Palacio dentro de la experiencia de compra de sus clientes?
La intención en pocas palabras es que cuando por ejemplo nuestros clientes compren algún bien, no se preocupen por nada y prácticamente lo comiencen a disfrutar en lugar de que ocupe su valioso tiempo en ver lo de las instalaciones, tomas de corriente o agua, o que va a hacer con su bien usado. Lo que se le conoce como One Stop Shop.
¿Ofrecen algún tipo de garantía en los servicios provistos por Soluciones Palacio?
Depende del servicio, manejamos en suma más de 85, por lo que las garantías van desde los 3 meses hasta un año, aunque todos nuestros servicios tienen el respaldo de El Palacio de Hierro.
Veo que dentro de los servicios que ofrecen, se encuentran incluso limpieza de tinacos y cisternas, por lo nos gustaría saber si ¿éstos servicios son exclusivamente para personas que hayan comprado productos dentro de sus tiendas o cualquier persona puede llegar a solicitarlos?
Cualquier cliente puede acercarse a nuestros módulos de Soluciones Palacio en donde será atendido de la mejor manera y con ciertas amenidades para que pueda tomar decisiones con toda calma, o bien a través de nuestra página www.solucionespalacio.com.mx
¿Qué tipo de servicios ofrecen a través de Amarillo 123?
Es nuestro taller de interiorismo en donde será atendido por arquitectos o diseñadores y le aconsejarán de las mejores opciones para decoración de interiores, asesorando en piso de ventas o bien inclusive en casa del cliente, ya que cuentan con la mejor tecnología en el mercado para ofrecer proyectos en renders (imágenes en 3D) con la mejor calidad.
¿Qué tipo de servicios ofrecen a través de Personal Shopper?
Asesoría de imagen, estudio de color y asesoría en compras. Todo esto basado en estudios antropométricos, visagismo, psicología de color, tendencias de moda y estilismo en el vestir. En realidad es tener un asistente personal, encargado de buscar y sugerir lo mejor para tu outfit para un cliente que no sabe o no tiene tiempo de hacerlo, ejerciendo de asesor en tendencias de moda.
¿Cuáles son los requisitos o proceso para poder solicitar la asistencia del asesor personal?
Simplemente solicitar el servicio en la tiendas en las salas lounge que tenemos a su disposición en las tiendas de Polanco, Santa Fe, Perisur y Coyoacán; en caso de que requieran una asesoría integral, agendar una cita y cubrir el costo que posteriormente será abonado en sus compras.
¿Cómo está dando a conocer El Palacio de Hierro todos estos nuevos servicios a sus clientes?
Tenemos el apoyo de nuestra Dirección de Publicidad y Mercadotecnia en donde por ejemplo, quincenalmente tenemos un espacio en la Gaceta Palacio, o a través de nuestra página de internet, así como el envío de Newsletters a nuestra base de datos, y con eventos, talleres o workshops para nuestros clientes.
Pero la mejor manera ha sido con nuestro trabajo que habla por si solo y tenemos muchos clientes que se han enterado de boca en boca.
¿Por qué debería una persona contratar esta clase de servicios a través de una tienda departamental, principalmente dedicada a la venta de productos?
Primero, porque le garantizamos la mejor calidad a precios competitivos, con gente profesional y confiable, por lo que facilitamos a nuestros clientes la búsqueda de servicios asociados para los productos que vendemos en nuestras tiendas, dando la oportunidad de aprovechar de mejor manera su tiempo.
Lo mejor es que si nos favorece con sus compras, los servicios de interiorismo y personal shopper no tienen costo, pues se les abona este a sus compras.
¿Qué tan competitivos son los precios de estos servicios contra los del mercado?
Totalmente Competitivos, se hacen estudios de mercado para asegurarlos.
¿Cuál es el tiempo de respuesta de estos servicios comparado con el mercado?
Tenemos diferentes herramientas, tecnologías y un equipo totalmente comprometido que aseguran que podamos cumplir con nuestros compromisos en tiempo y forma.
¿Hay alguna otra cadena que actualmente esté ofreciendo este tipo de servicios?
En el caso de Soluciones Palacio, somos pioneros en algunos de nuestros servicios.
¿Tienen pensado en el corto plazo ampliar los servicios que ofrece la gerencia de servicios especiales de El Palacio de Hierro?
Efectivamente, pero queremos primero asegurarnos que los ya mencionados así como los más de 85 servicios de Soluciones Palacio cumplan con las expectativas de nuestros clientes.
Agradecemos a Gary Romero el que nos haya hablado sobre el área de Servicios Especiales de El Palacio de Hierro, sin duda alguna una área bastante innovadora que busca mejorar la experiencia de compra y satisfacer las necesidades de sus clientes.
